2024年10月18日至25日是“2024年世界投資者周”，我們?yōu)榇蠹抑匦率崂硪幌陆鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)的八項(xiàng)權(quán)利。
為維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）自2023年3月1日起施行。
《管理辦法》規(guī)定，金融消費(fèi)者依法享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)八項(xiàng)基本權(quán)利。
1）知情權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
【典型場(chǎng)景】某公司的保險(xiǎn)資管產(chǎn)品合同，用不同的字體顯著展示產(chǎn)品的費(fèi)用、期限、風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，保護(hù)了金融消費(fèi)者的知情權(quán)。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
2）自主選擇權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者的意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買其他產(chǎn)品。
【典型場(chǎng)景】某客戶想購(gòu)買某保險(xiǎn)資管產(chǎn)品，聽(tīng)朋友說(shuō)需要同時(shí)購(gòu)買指定保險(xiǎn)產(chǎn)品，經(jīng)詢問(wèn)工作人員了解到無(wú)此要求，并不會(huì)綁定銷售。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者享有自行決定是否購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的權(quán)利。《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十六條規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)。
3）公平交易權(quán)
金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除金融消費(fèi)者的合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
【典型場(chǎng)景】某客戶想申購(gòu)某資管產(chǎn)品，但是已晚于交易受理時(shí)間才發(fā)送申購(gòu)申請(qǐng)單，因而未被受理。該客戶要求資管公司通融一下，受理該筆交易，被資管公司拒絕。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十七條規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保風(fēng)險(xiǎn)收益匹配、定價(jià)合理、計(jì)量正確，在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對(duì)具有同等交易條件或者風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行不公平定價(jià)。
4）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。
【典型場(chǎng)景】某客戶到某銀行辦理現(xiàn)金匯款，用于購(gòu)買某零風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品。該銀行工作人員向客戶進(jìn)行了防范電信詐騙提醒，耐心指導(dǎo)客戶識(shí)別詐騙營(yíng)銷手段，最終成功勸阻客戶匯款，保護(hù)了該客戶的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中依法享有財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。
5）依法求償權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。
【典型場(chǎng)景】某客戶在A銀行提取現(xiàn)金，隔日到B銀行存款時(shí)，B銀行工作人員發(fā)現(xiàn)其中有一張100元的假幣，遂按規(guī)定收繳并出具了假幣收繳憑證。該客戶拿著憑證到A銀行營(yíng)業(yè)部咨詢相關(guān)事宜，A銀行及時(shí)響應(yīng)并處理保障客戶權(quán)益。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中非因本人故意或者過(guò)失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有依法向金融機(jī)構(gòu)要求賠償?shù)臋?quán)利。
6）受教育權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力和自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
【典型場(chǎng)景】某客戶在簽訂保險(xiǎn)資管產(chǎn)品合同時(shí)，看不懂專有名詞，工作人員耐心地為客戶解釋。該工作人員的行為保障了消費(fèi)者的受教育權(quán)。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品和服務(wù)的種類、特征等金融消費(fèi)知識(shí)的教育，以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育。
7）受尊重權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族和國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
【典型場(chǎng)景】某公司向客戶發(fā)送營(yíng)銷短信，某客戶提出希望退訂短信，公司按照該客戶意愿不再向其發(fā)送短信。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中，享有人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第四十條規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供拒收或者退訂選擇，消費(fèi)者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷信息。
8）信息安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。
【典型場(chǎng)景】某資管公司客服接到電話，對(duì)方聲稱是自己律師，因某客戶有財(cái)務(wù)糾紛，申請(qǐng)查詢?cè)摽蛻舫謧}(cāng)資管產(chǎn)品的明細(xì)，要求立即提供。因電話中無(wú)法核實(shí)情況，客服拒絕了對(duì)方電話查詢需求，請(qǐng)對(duì)方攜帶司法調(diào)查令、介紹信、律師證及其他相關(guān)材料辦理，保護(hù)了消費(fèi)者信息安全權(quán)。
【溫馨提示】金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
